ビジネスマナー

電話応対!取り次ぎのポイント

電話応対は企業の顔!取り次ぎのポイントを覚えよう

電話応対は企業の顔、第一印象を決めるものであり、その企業の質が問われる仕事です。
応対がしっかりしていて印象が良ければ、取引先もお客様も気分よく担当と話ができます。
電話応対は電話のマナーを理解し対応することが必要ですが、慣れるまで時間がかかるものです。
しかし慣れればしっかり対応できるようになります。

最初のうちは電話が鳴るたびにびくびくしてしまいますが、数をこなすうちに少しずつ慣れ自信をもって対応できるようになるのです。
基本的なマナーを身に着けて数多く電話を受けることで印象のいい対応ができるようになります。

電話に出る前に準備しておきたいこと

電話に出る前に、出社してからすぐ電話の横にメモとペンを置き、いつ電話がかかってきてもいいように準備します。
電話応対のプロであるコールセンターの方々はお客様から顔が見えていないからこそ、「笑顔」を作り一段トーンが高い声で電話に出る訓練をするようです。

企業での電話応対も同じで、姿勢よく笑顔でシャキッと電話に出るようにすると、気持ちのいい声を相手の方に聞かせることができます。
背中を伸ばし姿勢よく電話に出る準備をしましょう。

電話応対のポイントをつかむ!

電話に出る時には3コール以内にでることがビジネスマナーといわれます。
立て込んでいる時にはお待たせしてしまうこともあるかと思いますが、3コール以上待たせてしまった場合には「お待たせいたしました」もしくは「大変お待たせいたしました」という言葉を必ず最初に告げることが重要です。

担当者へ取り次ぐ時、電話をかけてきた方が会社名、名前を告げると思いますので、その後「いつもお世話になっております。○○様でございますね。いつもお世話になっております」と返答します。
相手の方が用事がある担当の名を言ったら「○○部の○○でございますね。少々お待ちください」と保留を押し担当を呼び出す、こうした流れです。

担当者には外線の何番からどの会社の誰から電話なのか、間違いのないように伝えます。
電話を受けながら横に準備したメモに会社名、氏名をメモしておくことで間違いなく伝えることができるでしょう。
間違っても保留を押さずに「○○さん、電話でーす」などと電話をかけてきた人に聞こえるようなことがないように必ず保留を押します。

担当者が不在だったら?

担当が営業などに出ていて不在の場合、「申し訳ございません。ただいま○○は外出しております。13時頃戻る予定となっております」と担当が不在であること、帰社予定時刻がいつになるかなどを伝えます。
相手の方がまた電話をかけるという時には、「恐れ入ります。○○が戻りましたら○○様よりお電話いただいたこと申し伝えておきます」などと伝えておきましょう。

相手の方が電話を欲しいという場合、「かしこまりました。こちらから折り返しお電話いたします。○○様のご連絡先電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか?」と連絡先を聞きます。
担当が不在で担当の電話番号を教えてほしいという場合でも、担当にいったん断ってから電話番号を伝えるようにすべきです。

どこに行っているのか外出先を伝えたり、電話番号を担当に無許可で伝えるのは個人情報に関係するため、必ず担当に確認してから連絡します。
急用で急ぎ電話番号を知りたいという時でも、「本人と連絡を取り早急に折り返します」というのがマナーです。

ケース別対応を理解しておくことも重要

担当が社内にいるが席にいない場合には、「申し訳ございません。○○はただいま席を外しております」と伝え、こちらから電話をかけるか、それともまた電話をいただくか確認します。
休暇中の場合には「大変申し訳ございません。○○は本日お休みをいただいております。□日に出社予定となっております」と伝えましょう。

担当が別の電話に出ている時には、「申し訳ございません。○○は別の電話に出ております」とし、電話をかけなおすか、それともまた連絡をいただくか確認します。
ケース別の対応も頭の中に入れておくべきです。

ポイントは相手の方の話をよく聞くこと、どのような状態なのか把握すること、どうしてほしいのかを確認すること、これらポイントを理解して対応することが必要となります。
失敗もあるかと思いますが、少しずつ慣れていくので怖がらずにとにかく電話に出る回数を増やしましょう。